Nhịp sống hiện đại không cho phép mọi người lãng phí thời gian vào việc mua sắm. Tất cả chúng ta đều chuyển sang các kênh bán hàng khác nhau, tìm kiếm cách nhanh nhất và thuận tiện nhất để thực hiện mong muốn mua hàng và đáp ứng nhu cầu cần thiết. Và chúng tôi có khả năng chọn một thương hiệu bán lẻ cung cấp nhiều điểm tiếp xúc với cùng trải nghiệm khách hàng, tức là phương pháp tiếp cận thương mại đa kênh.
Bản chất của thương mại đa kênh là gì và tại sao mô hình này lại hấp dẫn thế hệ khách hàng hiện đại? Hãy tìm hiểu điều này.
Thương mại đa kênh là gì?
Bản chất của mô hình giao dịch đa kênh là cung cấp ngay lập tức thông tin về sản phẩm và bán sản phẩm đó qua nhiều kênh khác nhau, có tính đến lịch sử đặt hàng trước đó của khách hàng và trải nghiệm của khách hàng với một công ty bán lẻ.
Một định nghĩa omnichannel thương mại có thể đi như thế này: đó là một cách tiếp cận tích hợp đầy đủ để tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, dựa trên việc trao đổi thông tin thông qua các kênh như một trang web, một thị trường, một ứng dụng di động , mạng xã hội, chatbot, ẩn các cửa hàng, điểm tự nhận hàng, v.v., nhằm mang lại trải nghiệm mua sắm nhất quán.
Làm thế nào nó hoạt động?
- Người mua có thể tương tác với một công ty thông qua một số điểm tiếp xúc.
- Công ty thu thập và lưu trữ thông tin về những tương tác này trong một kho lưu trữ duy nhất, xây dựng chân dung khách hàng 360 độ.
- Nếu người mua chuyển đổi giữa các kênh (ví dụ: chuyển từ trang web sang ứng dụng dành cho thiết bị di động), trải nghiệm tiếp tục nhất quán.
- Một cơ sở dữ liệu duy nhất chứa thông tin liên quan về tất cả các sản phẩm và nhiên liệu cho tất cả các kênh bán hàng và tiếp thị với dữ liệu đáng tin cậy này.
- Giá cả và phạm vi hàng hóa nhất quán trên tất cả các kênh.
Quyền truy cập tập trung vào thông tin liên quan như vậy hợp lý hóa quy trình làm việc trong công ty, cải thiện khả năng cộng tác và giúp mang lại trải nghiệm hấp dẫn dựa trên dữ liệu vào đúng thời điểm và địa điểm.
Đối với người mua sắm, loại hình mua sắm bán lẻ này có nghĩa là một quy trình mua hàng được đơn giản hóa. Họ được tự do lựa chọn cách thức mua hàng tối ưu nhất mà không cần bận tâm về cách thức đặt hàng, thanh toán và nhận hàng.
Quan trọng: Đối mặt với mô hình bán lẻ tích hợp, khách hàng không nên cảm thấy khác biệt khi lựa chọn kênh này hay kênh khác; tất cả các đảm bảo và khả năng phải có sẵn như nhau.
Trải nghiệm Multi channel so với Cross-Channel so với Omni channel
Có ba kịch bản cho sự tương tác của khách hàng với các kênh bán hàng: đa kênh, kênh chéo và đa kênh. Cả ba cách tiếp cận đều liên quan đến việc bán hàng trên một số kênh kỹ thuật số và kênh vật lý. Nhưng có một số khác biệt.
Multi channel
Với cách tiếp cận đa kênh truyền thống, các kênh bán hàng không được kết nối với nhau. Trang web và cửa hàng ngoại tuyến là các thực thể riêng biệt không chia sẻ thông tin và thậm chí có thể cạnh tranh với nhau.
Ví dụ: Nếu khách hàng mua tại cửa hàng, sẽ không có thông tin về giao dịch mua này trên trang web và ngược lại.
Cross-Channel
Với cách tiếp cận này, các kênh không cạnh tranh mà bổ sung cho nhau. Một khách hàng có thể sử dụng nhiều kênh để hoàn thành một đơn đặt hàng.
Ví dụ: Người dùng đặt hàng trực tuyến qua một ứng dụng, sau đó thanh toán và nhận hàng tại cửa hàng.
Omni channel
Tương tự như chiến lược đa nền tảng, trong cách tiếp cận đa kênh, các kênh bổ sung cho nhau. Điểm khác biệt là chúng tương tác đồng thời, chia sẻ dữ liệu theo thời gian thực để khách hàng có thể truy cập thông tin liên quan mọi lúc, mọi nơi. Chiến lược bán lẻ đa kênh lấp đầy mọi khoảng cách có thể có giữa trực tuyến và ngoại tuyến.
Ví dụ: Đang ở trong một cửa hàng, một người mua không thể tìm thấy một món đồ chơi. Sử dụng máy tính của cửa hàng, nhân viên bán hàng có thể kiểm tra xem đồ chơi có sẵn trên trang web của cửa hàng hay không và đặt hàng để chuyển đến địa chỉ của khách hàng.
Đọc thêm: Lập trình ứng dụng thương mại điện tử
Nguyên tắc thương mại đa kênh
Để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, các nhà bán lẻ nên cung cấp nội dung sản phẩm tuân thủ các nguyên tắc đa kênh cốt lõi:
- Tính nhất quán - dữ liệu về sản phẩm và khách hàng phải nhất quán trên tất cả các kênh để loại bỏ khoảng cách thông tin và hiểu lầm trong quá trình mua sắm.
- Mức độ liên quan - tất cả các dịch vụ sản phẩm được tạo cho một khách hàng nhất định phải hữu ích và cần thiết vào thời điểm này.
- Cá nhân hóa - trải nghiệm khách hàng nên được tạo ra trên cơ sở dữ liệu thời gian thực từ tất cả các kênh, bất kể tương tác diễn ra ở đâu.
- Bối cảnh - nội dung sản phẩm và các dịch vụ được cá nhân hóa phải phản ánh tình hình hiện tại mà khách hàng đang sống, cho dù đó là thiết bị được sử dụng, vị trí, sự kiện, sự thay đổi thị trường, v.v. Mức độ đồng ý mà nhà bán lẻ có thể thiết lập là rất quan trọng để tạo ra kinh nghiệm.
Lợi ích của Chiến lược thương mại đa kênh
Tại sao các nhà bán lẻ nên xác nhận thương mại đa kênh và khách hàng có thể hưởng lợi như thế nào từ cách tiếp cận bán lẻ này?
Thuận lợi cho doanh nghiệp
- Một nguồn sự thật duy nhất - bằng cách tích hợp dữ liệu trong một hệ sinh thái tập trung, các doanh nghiệp loại bỏ nhiều quy trình thủ công, đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu chính xác hơn và có thể bán ở mọi nơi từ một nền tảng duy nhất. Sử dụng API, họ có thể đổi mới trực tiếp trên nền tảng, thêm các kênh, ứng dụng và dịch vụ mới một cách dễ dàng.
- Phản ứng tức thì với những thay đổi - một lần nữa, một hệ thống tập trung cho phép các công ty nhanh chóng định hình lại việc cung cấp của họ để đáp ứng với bất kỳ thay đổi nào của thị trường và xã hội. Hơn nữa, họ luôn có thể đưa ra giá cả chính xác và thông tin chứng khoán đáng tin cậy, điều này rất quan trọng đối với khách hàng.
- Tăng chuyển đổi - các doanh nghiệp thu hút khách hàng trung thành bằng cách gặp gỡ họ ở bất cứ đâu và bất cứ khi nào họ mua hàng và bằng cách cung cấp cho họ nhiều tùy chọn thanh toán và giao hàng. Kết quả là, chuyển đổi và bán hàng tăng lên.
Thuận lợi cho khách hàng
- Tiết kiệm thời gian khi đưa ra quyết định mua hàng - khi có nhiều tùy chọn và các đề xuất được cá nhân hóa có sẵn, người dùng chọn tùy chọn thuận tiện nhất và hoàn thành đơn đặt hàng một cách nhanh chóng
- Hành trình mua hàng linh hoạt - cách tiếp cận toàn diện để tiếp thị, kiểm kê và bán hàng loại bỏ khoảng cách dữ liệu và cung cấp cho người mua quyền truy cập giống hệt nhau vào tất cả các sản phẩm thông qua tất cả các điểm tiếp xúc
Nhận xét
Đăng nhận xét